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Qué podemos aprender en marketing de la mala gestión de las compañías de telefonía

21 julio, 2015 Marketing de contenidos No hay comentarios
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Todos hemos tenido una mala experiencia con las compañías telefónicas. La que escribe estas líneas lleva dos semanas de lucha, una batalla que deja Trafalgar a la altura de una riña de colegio.

Y esta lucha con una compañía en concreto (de cuyo nombre no quiero acordarme) me ha hecho pensar que estas empresas suelen funcionar de una manera muy concreta que suele crispar a los clientes.

Tan solo un par de empresas del sector tienen una buena consideración entre la población, pero son la excepción en un inmenso mundo de odio hacia ellas. Y esto me ha llevado a traducir este descontento general en una serie de cuatro recomendaciones que podrían mejorar la comunicación y la imagen de estas.

Se trata de recomendaciones que además pueden adaptarse a cualquier tipo de marca que trate con un enorme número de clientes, no solo para las telefónicas.

POR DIOS, LA ATENCIÓN AL CLIENTE

A pesar de que muchas de estas compañías están localizando los centros de atención al cliente en España y que cuando (por fin) te cogen el teléfono se presentan y te dicen desde dónde te hablan, sigue siendo un gran talón de Aquiles su atención al cliente.

La despersonalización, la nula preocupación por lo que el cliente pregunta, las dificultades para poder hablar con el departamento que corresponde (bajas, trámites, reclamaciones…), consiguen minar la confianza y la tranquilidad del cliente.

Es imposible que una compañía gigante personalice al milímetro la atención al cliente, pero desde luego se debe dar más importancia al cliente y a su satisfacción. Son ellos los que luego recomiendan o tumban.

Si fuera posible, los clientes agradecerían poder tratar siempre con el mismo comercial o que fueran los comerciales quienes se pusieran en contacto con el cliente cuando se solucionara su problema o cuando se avanzara. Esto supone una inversión en personal importante, pero potenciaría de forma exponencial la satisfacción del cliente. Y eso se llama ROI.

compañias telefonicas marketing

 

PÁGINAS WEB CRÍPTICAS

¿Alguien ha conseguido encontrar a la primera lo que busca en la página web de una empresa de este tipo? Hay algunas que son verdaderamente difíciles de navegar y es porque parece que han dejado la usabilidad del usuario en el último puesto de prioridades.

De hecho, es casi imposible encontrar la palabra BAJA en sus sites o los teléfonos de atención de forma sencilla. Y este es otro motivo de crispación. Por lo tanto, este tipo de compañías deben hacer un restyle completo de sus páginas web y priorizar las acciones del usuario claras y la información de forma pormenorizada y bien desgranada.

Además, en un mundo mobile al 100%, sus páginas no solo deben ser 100% responsive, sino que deben permitir hacer muchos trámites a través de la misma , no solo por teléfono.

PROMESAS QUE NO VALEN NADA

A todos nos ha ocurrido creer que hemos tramitado la baja o el alta de un servicio y que haya resultado que no, que el operador que nos había prometido que todo estaba en marcha, nos haya mentido en la cara.

Estas compañías suelen tener un verdadero problema para acelerar ciertos procesos o en ponerlos en marcha. Se resisten mucho a dar de baja o a poner en marcha cualquier trámite que les haga perder más de tres euros. Y esto convierte en un parto por lo tanto cualquier cosa.

Sería mejor para ellas entender que cuanto más dilatan o dificultan los procesos, más papeletas tienen para que los clientes salten de una compañía a otra en cuanto tienen oportunidad.

Por lo tanto, la recomendación es que si un cliente llama para cambiar de tarifa, que se le cambie. Sin más. Un cliente satisfecho se queda. Uno insatisfecho no solo se va, sino que echa pestes .

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LETRA PEQUEÑA

Ay. Este mal lo hemos sufrido todos. Te dicen que es 50, pero luego te llega una factura de 64. La chica muy amablemente te explica las razones, pero al día siguiente cuando vuelves a llamar otra chica desde otro punto del país te da un razonamiento distinto. Y tu miras tu contrato y no lo encuentras.

Todo el mundo asume que lo que te ofrece la compañía telefónica es falso y que además, aunque está en el contrato, es imposible de encontrar. ¿Puede haber algo más negativo para la imagen de una empresa que esto? No. ¿Les importa? Parece ser que no mucho.

Cuando alguien sufre en sus carnes estos embistes de la letra pequeña, lo único que desea es que la próxima empresa con la que trate sea transparente y sincera, que no haya engaños. Si es cara, que lo sea. Si el producto es incompleto, así lo querremos. Pero que no haya sorpresas y que podamos vivir felices y disfrutando de lo que hemos comprado, si puede ser.

Creo que no estamos pidiendo nada extraño. Ser sincero, transparente, claro, rápido y a ser posible, con una atención al cliente en condiciones. Esto es el A B C de las empresas y no muchas lo tienen en cuenta, equivocándose y no centrándose en el cliente, que es quien más importancia debería tener. La razón es muy sencilla. Es el cliente quien compra, es a él a quien se dirige el producto y el servicio, es quien paga al final las nóminas de los trabajadores. Pero claro, todo esto es bajo nuestro punto de vista.

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