¿Por qué mis clientes abandonan el carrito de la compra?: Posibles soluciones

9 septiembre, 2014 Diseño y Desarrollo web, Marketing e-commerce No hay comentarios
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abandono carrito compra ecommerceTienes un buen producto, los precios son competitivos, una página web atractiva y sorprendente, haces tus deberes SEO y SEM, dinamizas las redes sociales y rezas casi cada noche para vender. Pero tienes una tasa de abandono del carrito de la compra demasiado alta, ¿qué puede estar pasando?

Las razones son muchas y algunas no tienen remedio, otras sí. Vamos a hacer un repaso para comprender mejor este fenómeno y buscar soluciones a medida.

–          Sorpresas de última hora. Ningún usuario quiere que, cuando ya está a punto de confirmar su compra, aparezcan nuevos recargos, condiciones de compra que no conocía o ver que el IVA no estaba incluido. Eso desanima a cualquier comprador, que ve cómo se le ha ocultado información importante hasta que estaba a punto de sacar la tarjeta de crédito.

¿Qué podemos hacer al respecto? Claridad absoluta. Desde un primer momento el consumidor debe saber las condiciones de la compra o si hay algo que va a dificultar finalizarla para que no haya sustos al final.

 

–          No informar sobre los gastos de envío hasta la finalización de la compra, momento en el que aparecen como por arte de magia. El cliente quiere saber desde el instante número uno cuánto va a desembolsar. Por lo tanto, esto puede echar hacia atrás a más de un comprador, sobre todo si son gastos altos y ya había asimilado emplear en la compra 49€, no 79€.

¿Qué podemos hacer al respecto? Insertar desde el principio o bien los gastos de envío si son fijos o las distintas posibilidades que hay (diferencias de coste de envío por artículos o por destino, por ejemplo) para que sepa siempre cuánto se va a gastar. Si son complicados y dependen del código postal, incluir una herramienta para que el consumidor calcule cuánto va a pagar de forma rápida y lo antes posible en el proceso de compra.

 

–          Páginas que piden fecha de nacimiento, teléfono, cumpleaños de la abuela, nombre del barrio en el que resides, color favorito… ¿Hay algo que desanime más que rellenar una página completa de datos interminables e inútiles? Muchos clientes se dan por vencidos y les entra la pereza cuando ven que entre su compra y ellos hay un lento y tedioso proceso de registro.

¿Qué podemos hacer al respecto? Está más que asumido que siempre hay que hacer un registro aunque sea mínimo para poder hacer una compra online. Pero para hacer más ágil este proceso, hay que minimizar el número de datos necesarios para el mismo, así como apuntar la razón por la cual se piden los datos si queremos añadir un poco de simpatía. Por ejemplo, apuntar que queremos la dirección del correo electrónico para enviar allí la confirmación del pedido o que se pide la fecha de nacimiento porque ese día tendrán un descuento especial. También sería conveniente unificar todos los datos de registro en una sola página para no alargar más el proceso. Aún así, ya comienzan a extenderse las tiendas en las que SOLO piden un correo electrónico y contraseña, así como una dirección de envío, para poder hacer una compra.

 

–          Descuentos y promociones incomprensibles o de complicada ejecución. A veces, tener que insertar un código (tal que JHGSDJHFKHRF, por ejemplo) en el momento de finalizar la compra no es buena idea. O bien porque el código estaba en la página principal y ahora el cliente no lo recuerda o bien porque le da ‘miedo’ volver a la home y que la compra desaparezca o bien porque no sabe dónde tiene que insertarlo ni en qué momento. Si uno de los alicientes del consumidor era beneficiarse de ese buen precio por un descuento y luego no sabe cómo aplicarlo, desistirá en su compra.

¿Qué podemos hacer al respecto? Ser muy claros y transparentes con respecto a códigos de descuento o rebajas y llevar esta información al proceso de compra para que el cliente tenga muy claro lo que tiene que hacer. Si es posible, automatizar ese descuento (si la compra es mayor de 50€ y los gastos de envío son gratuitos) para que el usuario no se maree.

 

–          Las modalidades de pago escasas o con percepción de poca seguridad. Si los usuarios ya tienen bastante con sus propios miedos (a veces fundados, otras no) de los riesgos comprando por Internet, basta que la página no ofrezca diferentes modalidades de pago o que tenga aspecto extraño para que muchos abandonen la compra.

¿Qué podemos hacer al respecto? Disponer de Paypal como modalidad de pago es un seguro de confianza para muchos usuarios, que prefieren no poner la numeración de su tarjeta de crédito. Ofrecer muchas opciones siempre da tranquilidad porque será más fácil que el consumidor encuentre la modalidad que estaba buscando.

 

–          Páginas de confirmación de compra poco claras, llenas de botones, texto, opciones y fotografías. Si se ha conseguido llevar al cliente hasta el final del proceso y se marea, conseguiremos ahuyentarle.

¿Qué podemos hacer al respecto? Las páginas de confirmación de compra deben ser tranquilas, sin distracciones, con la información necesaria (solo esa) muy clara (precio, gastos de envío, modalidad de pago escogida, dirección de entrega, fecha aproximada de entrega). Así conseguiremos que el comprador no se distraiga con cosas inútiles y confirmará la compra sin problemas.

 

¿Has experimentado alguna vez que algo así ocurre en tu tienda online? ¿Has mejorado los procesos y has notado mejorías? ¿Hay algún detalle que crees que es importante para que los consumidores no abandonen el carrito de la compra?

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