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‘No eres tú, soy yo’: Qué puede aprender el ecommerce del amor

11 septiembre, 2014 Diseño y Desarrollo web, Marketing e-commerce No hay comentarios

Es la clásica excusa que todos hemos escuchado alguna vez y que nos ha dejado con la palabra en la boca y el corazón roto. Pues lo mismo ocurre en muchas ocasiones cuando trabajamos en ecommerce. No es que la gente no nos quiera querer, es que parece que nosotros no queremos que nos quiera nadie.

¿Qué puede aprender nuestra ecommerce de las relaciones de amor?

–          ¿Alguna vez has mandado un mensaje a alguien que querías que te contestara y te ha ignorado durante días? Si tienes un poco de amor propio, es posible que eso no haya acabado muy bien. Las redes sociales y las áreas de atención al cliente funcionan de la misma manera. Cuando un cliente o un potencial cliente se dirige a nosotros para hacer una pregunta o sugerencia es más que obligatorio ser educado, contestar, dar soluciones y ser todo lo amables y simpáticos posible.

Si no lo hacemos así, cabe la posibilidad de que hayamos perdido un cliente y que su círculo más cercano también esté ‘contaminado’ por nuestra mala actitud. ¿Cuántas veces alguien nos ha contado una experiencia negativa con una empresa (o un chico) y hemos creado una mala percepción de la empresa (o de un chico) de forma inmediata?

–          La base del amor es el conocimiento de la persona que tenemos enfrente. Si las empresas ecommerce no se empeñan en averiguar cada detalle de sus clientes, en saber qué necesitan, qué buscan y qué trato hay que darles, nunca surgirá el amor.

A partir de ese conocimiento, la compañía construirá una comunicación y una línea de trabajo, que permitirá a los clientes se sentirán entendidos y correspondidos en cada una de las acciones de la empresa. Y de ahí a comprar y ser suscriptores, solo hay un paso.

–    Las mujeres siempre decimos que al final nos quedamos con las personas que nos hacen reír. Las empresas que saben cómo hacer sonreír a sus clientes, que hacen una comunicación tranquila, que conecta con su público, que les acerca, que les hace ver que hay alguien detrás del teclado, son las que triunfan.

Por ejemplo, una comunicación amable, un correo electrónico automático simpático o una página de error 404 con una broma nos conquistan tanto como las rebajas. El corazón atiende a razones que la razón no entiende.

–          Tu chico ya te ha conquistado. Y ahora pasa de ti. Mal acabará esa historia. Con las ecommerce pasa lo mismo, ya que una vez han conseguido que un cliente compre, nunca deben dejarle ir sin más. ¿Has oído hablar del marketing automatizado? Es necesario (mandatory, que dicen los ingleses) agradecer la compra a nuestro cliente, así como enviarle otras ofertas más adelante, sugerirle productos parecidos o recordarle que tiene un descuento extra el día de su cumpleaños, por ejemplo.

Nunca hay que desviar la atención de aquellas personas que han confiado en nosotros, por mucho empeño que pongamos en conseguir nuevos clientes. Así, seguirán vinculados a nosotros, adquirirán más cosas en nuestra tienda y seremos referencia de calidad y buen servicio.

–          Eso sí, una cosa es el flechazo y otra, los meses posteriores. No solo ver puntos en común, sino observar cosas interesantes y que nos pueden enriquecer sin duda hará mejor la relación. En este sentido, el content marketing se está afianzando como una de las corrientes con más futuro en el marketing y su base es el contenido de calidad que ofrecemos al cliente.

Cada una de nuestras comunicaciones, ya sea en un blog, un newsletter, nuestra página web, las publicaciones en redes sociales o las campañas deben estar relacionadas y apoyadas en ofrecer siempre algo sorprendente, que inquiete al cliente, que sea susceptible de ser compartido, que ofrezca información útil pero también enriquecedora y que nos construya como marca. Nunca hay que dejar de impresionar.

–          Las relaciones solo funcionan cuando los dos trabajan por ella. Si tenemos a una persona que está dispuesta a destinar parte de su dinero a adquirir un producto o un servicio y ese dinero lo ha conseguido a base de su trabajo y de su esfuerzo, lo mínimo es corresponder con un producto y servicio igual de trabajado.

Un cliente percibirá de forma más positiva a la empresa si siente que se ha cuidado lo que se le ofrece, si se ha esforzado para ofrecer los menores gastos de envío, si tiene detalles con sus usuarios más activos y si, en definitiva, se respeta que está gastándose su dinero y se le corresponde de la misma forma.

–          Todos odiamos las mentiras. El ecommerce debe asegurarse de que nunca miente a sus clientes con ofertas falsas, precios de rebajas que en realidad no han sido rebajados, sorteos que nunca tocan a nadie o calidades que no corresponden con la realidad.

La sinceridad y la transparencia son muy importantes en los negocios online, tanto que pueden hacer que las compras se frustren por haber ‘ocultado’ que los precios no incluían el IVA o por añadir en el último momento los gastos de envío extra para enviar a Canarias, por ejemplo.

¿Crees que hay algo más que las ecommerce pueden aprender sobre el amor? ¿Prefieres que las empresas mantengan una actitud más distante con sus clientes? ¿Dónde crees que está el futuro?

Agencia Diseño Web 360 Okisam - Marketing online Valencia

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