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Estrategias a seguir para fidelizar a los clientes de tu E-commerce

10 agosto, 2016 Marketing e-commerce No hay comentarios

El comercio online esté aumentando cada vez más y a buen ritmo, esto puede dar a pensar que abrir un negocio en Internet es una buena idea y será un éxito. Nada más lejos de la realidad. Vender tus productos en una tienda online no es fácil. Hoy en día, hay una competencia feroz en el mercado de ventas online, hay miles de tiendas de comercio electrónico como la tuya con el mismo objetivo, atraer clientes y vender.

Una premisa fundamental para que funcione cualquier tienda online es que tenga tráfico, sin tráfico no hay conversiones de venta. Existen varias formas para atraer clientes a tu e-commerce , como por ejemplo trabajar el posicionamiento SEO en buscadores, crear anuncios de Adwords, realizar campañas de mailling, poner anuncios en redes sociales, anuncios de video…todo vale para generar tráfico, pero esto es solo el primer paso.

El proceso de conversión

El consumidor online es inteligente, exigente y tiene mucho en cuenta la calidad del producto y servicio cuando va a comprar. Cuando un cliente llega a tu tienda online, le tienes que convencer que ofreces mejor opción de compra que el resto de tiendas de la competencia. En tu mano está conseguir que el cliente te compre a ti y no a otro, Hay varias acciones que puedes hacer para conseguirlo, por ejemplo ofrecer mejor precio que tu competencia, disminuir o eliminar los gastos de envío, incluir varios métodos de pago, envíos de 24 horas, una clara política de devoluciones, incluir un chat para asesoramiento y resolución de dudas, ofrecer información de contacto clara para crearle confianza…Pero aún realizando todo esto hay que tener en cuenta que ese cliente habrá buscado el mismo producto en otras tiendas online, comparará y se decidirá por la que más le convenza y le ofrezca mejores condiciones.

El proceso final de venta no es sencillo, aún ofreciendo las mejores condiciones de venta la tasa de conversión de las e-commerce españolas ronda entre el 1% y el 3%, dependiendo de la actividad a la que se dediquen. La gran mayoría de tiendas online con menos de un año no llegan ni siquiera al 1%.

Una vez que se ha realizado una venta, muchos comerciantes piensan que el proceso termina aquí, y esto es un gran error. ¿Sabes que es más fácil conseguir que un cliente que ya ha comprado en su tienda vuelva a hacerlo a que lo haga un cliente nuevo?. Con un cliente que ya ha comprado tienes la mitad del trabajo hecho, por lo tanto es interesante dedicar atención a estos clientes para que lo vuelvan a hacer.

Pregunta a tus clientes

Un cliente que haya comprado en tu tienda y haya quedado contento con el producto y el servicio ofrecido, es fácil que vuelva ha comprar cuando vuelva a necesitar sus productos , pero puede que sus clientes no vuelvan porque no estén del todo satisfechos.

Para averiguar si tus clientes están contentos o no, sería interesante realizar una encuesta de satisfacción del cliente. Este es un buen primer paso, ¿Estas seguro que ofreces un buen servicio?, ¿por qué no le preguntas a los clientes?.

Puede realizar una encuesta que mida el nivel de satisfacción de su base de datos de clientes. Por ejemplo le puede en enviar una encuesta a un cliente poco después enviarle un pedido. Esto le permitirá obtener información muy valiosa. Mediante un cuestionario puede preguntarle al cliente sobre la calidad del producto, la calidad del servicio, rapidez del envío, resolución de dudas, grado de satisfacción, incluso ir directamente al grano y preguntar si volvería a comprar.

Con estos resultados, usted sabrá lo que está funcionando y lo que no y para hacer ajustes necesarios cuando sea necesario.

Si los resultado son positivos es posible que esos clientes vuelvan a comprar, pero no hay que quedase esperando que lo haga, hay varias cosas que puedes hacer para que ese cliente vuelva a ti antes.

Acciones que podemos hacer para fidelizar clientes

  1. Promociones exclusivas para sus clientes.

    La idea es ofrecer un descuento o un regalo para su próxima compra. También puedes ofrecerles promociones personalizadas para hacerles sentir como clientes VIP. Esto es una buena forma de recordarles que sigues ahí en caso que te haya olvidado.

  2. Ofrece un servicio especial post venta

    Algo que tu cliente puede gradecer es llamarle por teléfono cuando haya recibido su pedido, es algo que cuesta muy poco tiempo y marca una gran diferencia. Simplemente demostrando un interés extra y dedicando unos minutos en confirmar que el envío le ha llegado correctamente, y que esta contento con el producto comprado, si está a la altura de sus expectativas, etc.

  3. Programas de fidelización de clientes

    Esta acción puede reforzar la relación con sus clientes. Con un programa de fidelidad de puntos por ejemplo, puedes ofrecer a una serie de puntos según importe de sus compras, estos puntos los pueden acumular y posteriormente canjear por cupones de descuento exclusivos.

    Con esto incentivas que vuelvan a comprar porque saben que tienen descuentos acumulados cuando lo necesiten.

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Fidelizar clientes es un proyecto a largo plazo. Si quieres que tu e-commerce triunfe tienes que destacar del resto. Trata con cariño a tus clientes y cumple con lo que prometes, no digas que el envío es de 24 horas si no lo puedes cumplir. Recuerda que un cliente satisfecho además de que volverá a comprar, hará buena publicidad de tu e-commerce comentándoselo a sus conocidos.

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