Copiando a Toyota y Amazon: ¿Qué puede usar el marketing de la metodología Lean?

17 septiembre, 2014 Estrategia y Consultoría No hay comentarios

lean filosofia marketingDurante la década de los 70 la marca de coches Toyota adaptó una filosofía de trabajo bautizada como ‘Lean’ a su forma de fabricar coches y hoy tiene más vigencia que nunca. Amazon también ha presumido de utilizar esta metodología en la producción del Kindle, por ejemplo. Se basa en una transformación del modelo de negocio hacia el cliente, mejorando el nivel de respuesta de la empresa mediante una reducción de desperdicios, costes y tiempos.

Sus defensores apuntan que puede encontrarse su origen en la filosofía japonesa, en su forma de vivir y de entender cómo deben funcionar las cosas, sobre todo en lo que tiene que ver con la mejora constante de todo lo que nos rodea, incluidos nosotros mismos.

¿En qué consiste a grandes rasgos esta filosofía de trabajo empresarial?

–          Por una parte, su esfuerzo se centra en eliminar todos los procesos de trabajo y rutinas que obstaculicen y no den valor al producto final. Por ejemplo, trabajar en exceso y tener demasiado stock, métodos de trabajo que alargan la entrega al cliente, movilidad excesiva de materiales o trabajadores, etc. Esto se denomina ‘detección de despilfarros’.

–          Por otra parte, la filosofía Lean se dedica a escuchar al comprador para adaptar la producción y el propio producto a su demanda, sus cambios y sus sugerencias. Esto exige crear flujos de trabajo muy flexibles que sean capaces de asumir fluctuaciones de demanda, así como revisiones y cambios en el producto en sí mismo.

¿Qué puede aprender el marketing del Lean Manufacturing?

ES FLEXIBLE

Según la Real Academia de la Lengua, algo es flexible cuando ‘no se sujeta a normas estrictas, a dogmas o a trabas’ y que además es ‘susceptible de cambios o variaciones según las circunstancias o necesidades’.

Trabajando en marketing es un error pensar que se consiguen resultados con A + B + C siempre y en cada momento. Importa el cliente, sus circunstancias, su producto o servicio, su background, su actitud y la percepción por parte de los clientes. Por lo tanto, tiene sentido pensar que es necesario adaptarse, cambiar, olvidarse de las normas y construir un producto o servicio adaptable y adaptado, flexible, capaz de cambiar de rumbo o de virar hacia una dirección nueva en cada etapa de trabajo.

ESCUCHA AL CLIENTE

Solo prestando atención a lo que el público reclama, critica, ensalza o echa de menos podremos saber si el rumbo que llevamos es el correcto. Eso implica establecer canales de comunicación de calidad con los usuarios, mostrarles sin pudor el trabajo que se esté haciendo y ser capaces de entender que su opinión no solo es importante, sino que es la única importante. ¿Quién va a comprar el producto o servicio, ellos o nosotros?

DA IMPORTANCIA AL CLIENTE

Además de escucharle y dar autoridad a su opinión, siempre debe ser el centro de cualquier actividad de la empresa y así lo debe notar. El cliente solo adquiere aquello que tiene valor para él, por lo que se debe trabajar para ofrecer algo que tenga ese valor añadido que necesita.

Pero no solo el producto debe ser como el cliente necesita. También la comunicación, la atención telefónica, los canales de devolución, los flujos de trabajo. Todo siempre centrado en el cliente.

PRACTICA UN PERFECCIONISMO BIEN ENTENDIDO

No se trata de trabajar y trabajar hasta conseguir una pieza pulida perfecta. Se trata de interiorizar que un producto puede mejorar de muchas maneras distintas, o bien bajo nuestra propia visión o bien bajo la del cliente, durante su estancia en el mercado. Por lo tanto, nunca hay que buscar que se cierren todos sus detalles en la fase de producción de cualquier producto o servicio, sino que debe adaptarse a las experiencias y opiniones de quienes van a pagar por ese producto o servicio.

Es un perfeccionismo visto como una fase muy a largo plazo, que acompaña todo el trabajo y que no finaliza, sino que sigue implementándose y mejorando con las experiencias recogidas.

ANÁLISIS, ANÁLISIS, ANÁLISIS

La analítica extrema y casi minutada está muy entroncada con la filosofía Lean y además, es una tendencia al alza en el marketing actual. Con ella podemos observar muy de cerca la actitud del cliente y su interactuación con lo que se le ofrece, posibilitando la adaptación total y la mejora de los productos o servicios.

Por ejemplo, si observamos una alta tasa de apertura de un correo electrónico (o una tasa muy baja), la aceptación positiva (o negativa) de una modificación en un producto, la alta (o baja) demanda de un servicio en concreto… Hay que analizar el hecho y trabajar para corregir o ensalzar ese aspecto del producto o servicio, siempre hacia el cliente.

OPTIMIZA EL TIEMPO

La filosofía Lean insiste en la importancia de eliminar todos los procesos, metodologías y personal que obstaculicen la creación, desarrollo y entrega del mejor producto / servicio posible.

Esto es; nada de reuniones eternas y más reuniones vía Skype sin desplazamiento, menos plazos de entrega en veinte días si el producto ya está fabricado y solo tarda dos días en recorrer 1000 kilómetros, menos burocracia y personal tomando decisiones y más personas formadas con talento e iniciativa para tomar las riendas de los procesos.

Quizás sea una de las partes más complicadas de adaptar a una empresa y los entusiastas de la filosofía Lean apuntan que se tarda años en optimizar una compañía para conseguir resultados. Pero al menos lo importante para comenzar es eliminar todo aquello que hace perder tiempo (y dinero) y que al final encarece tanto el producto como el servicio.

CREA UNA RED DE COLABORACIÓN

Las fluctuaciones de la demanda y sus cambios de dirección pueden hacer posible que necesitemos ciertos profesionales durante un tiempo determinado para un trabajo bien hecho. Es imposible encontrar de la noche a la mañana un diseñador gráfico especializado en packaging alimenticio que comprenda nuestra filosofía, por lo que es conveniente tejer una red de colaboradores posibles para acortar procesos de producción.

No está de más reflexionar sobre las posibles direcciones que pueda tomar el mercado para apuntar qué tipo de trabajadores podríamos necesitar, además de hacer un listado sobre profesionales ‘hermanos’ de las disciplinas que ahora tocamos por si hubiera una expansión. Conocerles, guardar sus portfolios o referencias y hacerles partícipes del trabajo que realizamos, así como de la posibilidad de trabajar en un futuro, pueden acelerar más tarde posibles cambios o encargos esporádicos.

¿Crees que es posible adaptar la filosofía Lean a una empresa hoy en día? ¿qué aspecto crees que es más fácil de cambiar en los procesos de trabajo que llevamos a cabo en marketing hoy en día?

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