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Cómo perder clientes en Navidad en ocho pasos: Anticonsejos

28 noviembre, 2014 Marketing online No hay comentarios
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Si bien durante el año hay que intentar seducir a los clientes para atraerlos hacia nuestra tienda, conforme llegan estas fechas son ellos los que, tarjeta de crédito en mano, están más dispuestos a gastar dinero que nunca.

Aunque parece que es más sencillo conseguir que compren, hay una delicada línea que separa su alegría de su indignación y perderles es también muy sencillo. Debemos tener en cuenta ciertas cosas para que no nos abandonen a mitad proceso;

1)      Hay que hacer una previsión de los productos más vendidos y asegurarnos que vamos a disponer de stock. Navidad no es un buen momento para decirle al cliente que no tenemos lo que necesita, ya que no puede permitirse esperar. Por lo tanto, anticipémonos a esas compras.

2)      Plazos de entrega eternos. En realidad, son ellos los que lo hacen (un poquito) mal. Tienen tiempo para hacer las compras, pero esperan que lo adquirido el día 4 llegue el día 5 de enero y eso es imposible. A pesar de esto, es importante hacer un esfuerzo en apretar los horarios de entrega y conseguir que todo llegue a su hora. Otra opción es avisar en la tienda online algo tan transparente como “Si desea que su regalo llegue el día 6 de enero deberá encargarlo antes del día 2”. Muchas tiendas lo hacen y los clientes agradecen esa sinceridad, porque no se sienten estafados.

3)      Métodos de pago escasos Si tu tienda aún no permite que se pague con PayPal, ya estás poniéndote en marcha para tenerlo preparado, sí o sí. Es necesario ofrecer todas las posibilidades para que el cliente pueda pagar como quiera o pueda.

4)      Si tenemos una tienda física, debemos asegurarnos de que podremos asumir horarios extendidos para poder atender a toda la gente que nos quiera comprar, porque muchas veces quieren ver solucionados sus regalos por muy tarde que sea.

como perder a un cliente en navidad 02

5)      Atención al cliente deficiente. Es ahora cuando más problemas puede haber por acumulación de pedidos, por lo que hay que poner un extra de comprensión y educación en todas las conversaciones con los clientes. El titular siempre es que todo se va a solucionar y ahora más que nunca hay que hacer un esfuerzo extra para conseguirlo, porque si perdemos ahora a un cliente, le perderemos para siempre.

6)      Redes sociales medio mudas. Si durante el año no podemos permitirnos el lujo de no contestar un mensaje o un comentario en Twitter o Facebook, ahora mucho menos. Seguro que recibimos la típica pregunta que requiere respuesta (cuestiones de tallas, devoluciones, plazos de entrega) a una hora rarísima y en el canal menos pensado (Pinterest). Debemos rastrear toda la actividad y asegurarnos de que respondemos TODO.

7)      ¿Que no se puede devolver un pedido? ¿Que no se puede cambiar? Estamos hablando de regalos de Navidad, cuando más regalos se devuelven de todo el año. Garantiza a tus clientes que van a poder recibir su dinero o hacer un cambio o tendrás la III Guerra Mundial en las redes sociales.

8)      En Navidad la gente quiere regalos envueltos de Navidad. Ofrecer el servicio de envoltorio de paquetes con motivos navideños e incluso poner el nombre de quien va a ser agasajado puede ser un plus. Si nos lo piden y no lo hacemos podemos recibir alguna que otra mala cara. Y no se trata de que metamos en la caja el papel de regalo doblado, el regalo tiene que ser envuelto por nosotros.

Creemos que durante esta época del año vale la pena hacer este tipo de esfuerzos, porque es ahora cuando el cliente está más ávido de buen servicio y eficacia y si le fallamos ahora, no volverá.

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