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6 razones para perder el miedo a los comentarios en tu eCommerce

30 junio, 2015 Estrategia y Consultoría, Marketing de contenidos, Marketing e-commerce, Marketing online No hay comentarios

¿Conoces el caso de la empresa de mudanzas que quedó en ridículo por responder mal a un comentario? Gil Stauffer es una multinacional dedicada a las grandes mudanzas que un día tuvo la genial idea de responder con una amenaza a un comentario negativo en Twitter, esto desencadenó un movimiento de usuarios que fueron enviando esos comentarios entre varias redes sociales y llegó el punto en el que Gil Stauffer era el hazmerreír en Twitter.  Al final tuvieron que pedir disculpas por su comentario (y por otros más), si hubieran empezado por ahí la historia habría sido diferente…

Muchas veces cuando recomendamos la utilización de comentarios en las tiendas online recibimos preguntas como ¿y si me hacen un comentario negativo? ¿y si algún usuario dice cosas que no son ciertas porque está cabreado? ¿cómo voy a controlar lo que cuentan de mi empresa?

El miedo que generan los comentarios de usuarios está basado en malas experiencias de otras empresas y pocos ven la gran oportunidad que nos ofrecen estas opiniones de clientes.

Hoy os vamos a convencer de que habilitar los comentarios en tu tienda es una buena opción siempre que estén bien gestionados.

RAZONES PARA TENER COMENTARIOS EN MI TIENDA

Infografía Razones por las que tener comentarios-02

 

1. Generan confianza

Los usuarios están muy expuestos a lo que otras personas dicen de cualquier cosa, en este caso de nuestro producto, así que le darán mucho valor a las opiniones de otros usuarios que hayan comprado en nuestro negocio, aunque no los conozca de nada. El principal problema es la inseguridad que algunos compradores sienten al realizar un pedido en una tienda online, si ven que otros usuarios ya lo han hecho primero y no han tenido problemas se sentirán más seguros.

Además, los comentarios añaden ese factor humano que le falta a todo negocio online, los clientes sienten que hay alguien detrás que les ayudará en todo lo que necesiten y les resolverá cualquier duda que puedan tener.

 

“LA INFORMACIÓN ES PODER”

 

2. Ofrecen información adicional en la que no habías pensado

La descripción de tus productos puede ser muy original o tener todos los detalles técnicos necesarios, pero resulta que a tus clientes les puede interesar cómo se ve tu producto cuando le da la luz del sol a primera hora de la mañana o si le llegará en un paquete acolchado para que no se rompa.

¡No habías pensado en este detalle! En muchas ocasiones los clientes añaden en sus comentarios cierta información que no aparece en la ficha y que para ellos es importante, esto ayuda a otros clientes a la hora de realizar la compra y también te da pistas sobre lo que les preocupa o las dudas que les surgen cuando navegan por tu catálogo.

 

3. Te ayudan a mejorar

Saber lo que piensan de tí tus clientes es un privilegio que pocos pueden alcanzar. El hecho de que nos dejen comentarios en la tienda no hay que verlo ni como una subida de autoestima ni como un intento de hundir nuestro negocio, si no que hay que tomárselo de manera objetiva para conocer lo que estamos haciendo bien y aquello en lo que tenemos que mejorar.
Si varios de nuestros clientes ensalzan nuestro buen servicio de atención al cliente seamos rápidos y destaquemos esta cualidad de manera que asocien nuestra imagen con una buena atención al cliente, pero si vemos en repetidas ocasiones que la entrega falla o tardamos mucho en responder a los mensajes será mejor que nos pongamos las pilas para acelerar las contestaciones de correos y/o que pensemos en cambiar de empresa para nuestras entregas.

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4. Son una oportunidad para rescatar clientes

¡Nunca jamás borres un comentario negativo! A nadie nos gusta que resalten nuestros defectos o que nos critiquen sin darnos la oportunidad de justificarnos, pero hay que hacerse a la idea de que nos pasará y que no podemos tratar estos comentarios a la ligera. No respondas a este comentario inmediatamente sin haberlo leído y haber meditado bien el caso, responde con educación y en un todo conciliador, el objetivo es dejar la imagen de la empresa impoluta (recuerda que nuevos clientes podrán ver este comentario y tu respuesta hará que se decanten por comprar o marcharse) y rescatar al cliente en la medida de lo posible.

Si está en tu mano ofrecer una solución, hazlo, y sobre todo discúlpate por el error cometido. Pongamos que un cliente se queja porque pidió un producto de un color y le ha llegado de otro, pídele que lo devuelva sin coste alguno y reenvíale el que quería, incluso si te lo puedes permitir, envíale un detalle o cupón de descuento por las molestias.

Si el error cometido estaba fuera de tu alcance (un mal reparto o retraso en la fecha de entrega) discúlpate por el mal servicio ofrecido por la otra empresa y explica que harás todo lo posible para asegurarte que no vuelva a suceder, dale las gracias por el aviso y, por supuesto, contacta con tu empresa de transporte para mejorar el servicio. En este punto puede que pienses que no es cosa tuya que una empresa externa dé un mal servicio, pero en cierta manera la elegiste tú, así que parte de la responsabilidad recaerá sobre tu empresa (que es la que está dando la cara).

En cualquier caso nunca respondas de malas maneras ni ocultes comentarios porque el cliente puede buscar otros medios (y lo hará con más motivo) para resaltar este fallo, adquiere un tono amable y siempre en busca de la mejor solución.

 

5. Hay más canales

Llegados a este punto puede que pienses que es demasiado trabajo y que te quitarás problemas si no dejas comentar en tu tienda, no cometas ese error.

Los usuarios contentos puede dejarte buenos comentarios en tu tienda si les das la oportunidad, si no lo haces no buscarán otro canal para decirte lo contentos que están, pero sí lo harán aquellos que quieran mostrar su descontento. Existen miles de canales para hacerlo: redes sociales, foros, blogs, webs de servicios (Tripadvisor, Booking…) donde el cliente puede comentar sobre tu negocio y en las que no tienes un control sobre lo que se escribe.

Si habilitas los comentarios en tu web no sólo tendrás la oportunidad de mejorar tu servicio y ofrecer el mejor trato posible, si no que facilitarás a los nuevos clientes una información valiosa sobre tu producto y la filosofía de tu empresa.

 

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6. Mejoran el posicionamiento de tu página

Realmente no se puede afirmar que por  poner comentarios en tu tienda vayas a aparecer en los primeros resultados de búsquedas de un día para otro, pero sí que es verdad que todo nos ayuda a mejorar nuestra imagen de cara a Google.

Es muy importante que los comentarios estén incluidos en las fichas de producto y no de manera general en una página totalente aislada. Estos comentarios son contenido original que se va generando en cada producto y va dándole más importancia a esas páginas.

Si, además de esto, hacemos uso de los rich snippets nos aparecerán las estrellitas en los resultados de búsqueda que hará que nuestra página o producto destaque por encima del resto de enlaces. Según afirma Google, incluir los rich snippets en tu tienda aumentará en un 17% los clics hacia tu web.

Eso sí, en anuncios de Adwords y del Shopping no esperes ver las estrellas porque en España todavía no está activa esta opción, Google ha anunciado que no tardará en llegar pero no ha dado fechas, así que de momento no contemos con ello.

 

¿Todavía crees que los comentarios no serán buenos para tu negocio?

 

Project Manager & Web Analyst

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